Vuoi che i tuoi ospiti tornino in vacanza da te? Prenditi cura di loro, fai in modo che siano contenti, che ti lascino recensioni positive.
La “Guest Experience”, o esperienza dell’ospite, è il risultato di tutte le interazioni che i tuoi clienti hanno avuto con te: dalla prima volta che ti hanno visto, passando per la prenotazione, fino al check-out e alla gestione del post check-out.
Come puoi prenderti cura della guest experience del tuo ospite?
Ogni momento del customer journey è un momento decisivo affinchè il tuo “ospite” si faccia un’idea di te e del servizio che puoi offrire. Cruciale è intercettare le sue necessità, meglio ancora prevederle, così da soddisfarne le aspettative e superarle. Ecco che misurare la soddisfazione dei tuoi clienti è un passaggio fondamentale per avere successo.
Le necessità degli ospiti stanno cambiando e il settore dell’ospitalità deve adattarsi
La pandemia, come tutti sappiamo, ha cambiato radicalmente il modo di vedere le vacanze, la gestione del tempo libero, la vita quotidiana e, anche se, le vaccinazioni e le riaperture hanno ridato un po’ di normalità alla vita di tutti noi, quando si parla di turismo è importante tenere presente che le esigenze degli ospiti sono diverse da quelle di prima e che oltre alla ormai consolidata necessità di prenotare una vacanza in un hotel PULITO e SICURO, esistono altre tendenze di mercato da tenere d’occhio:
- L’ascesa della “Staycation”
Sarà per le restrizioni, sarà la paura, ma molti vacanzieri optano per la “staycation” rurale, rimangono nelle vicinanze rispetto alla propria residenza e se non proprio vicino casa, rimangono in Italia. Questo per te albergatore si traduce in: il tuo mercato sono gli italiani e neanche troppo lontani dal tuo albergo. - Il last minute è la tendenza
Il numero medio di giorni tra la prenotazione e il check-in si è ridotto di 50 giorni (in calo del -37,5% rispetto al lead time medio pre-pandemia). - La tecnologia sta migliorando l’esperienza degli ospiti
Il Wi-Fi non è abbastanza. Che si tratti di soddisfare le esigenze dei millennial nati con la tecnologia, di offrire una migliore efficienza del servizio o un servizio di intrattenimento senza interruzioni durante il soggiorno di un ospite, la tecnologia è una parte fondamentale dell’esperienza in hotel.
Una ricerca di Hotel Technology Trends 2021 ha registrato un’esplosione di innovazioni digitali nel settore travel: app, canali di prenotazione ottimizzati per dispositivi mobili, introduzione di messaggistica istantanea per comunicare in tempo reale con l’hotel.
Come l’industria turistica ha risposto a queste tendenze?
- Aumenta l’investimento in MOBILE APP:
Le app possono essere utilizzate come strumento per gestire le interazioni con gli ospiti, la guest experience diventa più fluida e organizzata, oltre che più sicura in tempi di COVID. Pagamenti contactless, controllo vocale, mobile check-in, digital key e il riconoscimento di sicurezza delle impronte digitali.
La ricerca ha rilevato che l’80% degli ospiti scaricherebbe un’app dell’hotel che consentirebbe loro di effettuare il check-in, il check-out e ottenere tutte le informazioni sull’albergo; un aumento del 10% rispetto a marzo 2020. - Comunicazioni personalizzate
Dall’iscrizione alla newsletter, alla risposta preventivo, al messaggio di buon arrivo, alle newsletter periodiche che invii, fino alle risposte alle recensioni, passando per la comunicazione sui social e sul sito, fa che tutte le interazioni che hai con il tuo cliente o potenziale, siano customizzate. Esistono alcune tecnologie che ti aiutano a personalizzare addirittura il sito in base al tipo di utente che lo sta visitando (vedi Vue.ai).
Eccoti qualche idea su come migliorare la guest experience dei tuoi ospiti
1. Mappa il suo percorso dall’inizio alla fine
- La prima impressione
Hai dagli 8 ai 15 secondi per colpire positivamente il tuo potenziale cliente e comunicargli chi sei in maniera chiara e convincente. Il tuo sito ti rispecchia? Mette in evidenza i tuoi punti di forza? Racconta chi veramente sei? - Il momento della prenotazione
È il momento cruciale del percorso del tuo utente. È qui che devi fornire tutte le rassicurazioni, le spiegazioni del caso e soprattutto calarti nel momento storico che stiamo vivendo. Sei sicuro che tanti paletti in questo momento di incertezza funzionino? Es. soggiorno minimo 7 notti, prezzo a settimana, policy di cancellazione non esplicitate e impossibilità di utilizzare il bonus vacanza? Chiediti di cosa ha bisogno il tuo utente in questo momento e rispondi in maniera chiara, precisa, rassicura e convinci! - Check-in
È il secondo momento in cui la prima impressione conta. Con l’avvento della pandemia, le modalità sono cambiate. Molti alberghi utilizzano mobile app e digital key ma se sei ancora affezionato alla cara vecchia reception, ricordati le misure di sicurezza, il distanziamento e di dare tutte le info legate a questo particolare momento storico. - Arrivo in camera o ristorante
Alcuni hotel digital friendly stanno utilizzando robot che recapitano i bagagli in camera, un esempio, l’hotel Henn-na di Nagasaki che ha sostituito il personale della reception con robot per il check-in, il check-out e per la risposta a domande e necessità. Questo ovviamente cambia il modo di intendere la vacanza, l’interazione personale viene meno in virtù di una maggiore efficienza e prontezza nelle risposte. Altre strutture hanno demandato alle app anche la consegna della digital key, un vero e proprio codice per entrare in camera. Forse se il tuo target è family e sei un hotel di mare, questa metodologia è un po’ troppo fredda per il tuo cliente tipo. - Durante il soggiorno
Anche in questo momento del customer journey, la tecnologia può aiutarti ad automatizzare e personalizzare la comunicazione con il tuo ospite, rispondendo tempestivamente alle sue richieste, fornendo rassicurazioni in merito al rispetto delle norme anti-pandemia, rendendo più smart la fruizione dei sevizi, vedi la ristorazione per la quale il Balbirnie House Hotel, ad esempio, ha utilizzato la mobile app per gestire gli oltre 10 mila ordini e pagamenti ricevuti al ristorante tra luglio ed agosto 2020. - Durante il checkout/pagamento
Momento cruciale per lasciare un’impressione positiva e duratura. Sfrutta questa fase per ascoltare i tuoi clienti, intercettare eventuali malcontenti o approvazione e spingi chi è soddisfatto a diventare tuo ambassador
2. Personalizza, la chiave per il successo
La customizzazione non è più una tendenza, è un’aspettativa!
- Costruisci i profili degli ospiti
Parti dai dati: se stai utilizzando un PMS tutti i dati di cui hai bisogno sono a portata di mano, la cronologia dei soggiorni, i dettagli di contatto così da poter identificare gli ospiti abituali e trattarli in modo speciale. Dovresti anche essere in grado di salvare informazioni aggiuntive sui profili degli ospiti, come compleanni, anniversari, preferenze e interessi. Più informazioni riesci a reperire più puoi customizzare le comunicazioni, il servizio e le proposte. - Invia e-mail prima e dopo il soggiorno
Scrivere al tuo cliente prima del suo arrivo è vincente: puoi ricordargli dettagli circa la prenotazione ed i servizi dell’hotel, puoi già proporgli uppsell, può sondare i suoi gusti, le sue aspettative, eventuali esigenze di cambi di camera, i motivi del soggiorno, il mezzo con cui arriverà e prepararti per l’effetto WOW! Se riesci a personalizzare in base agli interessi e alle caratteristiche del tuo interlocutore, hai fatto bingo! Il semplice scrivergli e prenderti cura di lui prima che arrivi e magari anche prima che paghi … lo farà sentire importante e subito coccolato.
Durante e dopo il soggiorno puoi raccogliere impressioni e feedback dai tuoi clienti che saranno per te preziosi momenti di crescita dell’hotel. Quando saranno a casa, tornati alla loro quotidianità, non dimenticare di mantenere un rapporto personale e attivo, non scrivergli soltanto per azioni commerciali ma raccontanti ed evoca immagini che li invoglino a tornare. - Pacchetti personalizzati e servizi extra alberghieri
Forse è l’abc ma di solito “repetita iuvant”. Personalizza le proposte di vacanza in relazione al tuo target, aggiungi servizi esclusivi ed extra alberghieri, fornisci proposte tutto compreso piuttosto che scrivere aria condizionata 3€ a notte a camera, oppure parcheggio 5€ al giorno a camera, se sai che il tuo ospite arriverà in auto, proponigli un pacchetto che comprenda già il servizio di parcheggio! Sono tutti escamotage per far percepire al tuo cliente che lo stai ascoltando e che non è un numero!
3. Raccogli il feedback degli ospiti
Preoccuparti della guest experience è importante ma anche adottare misure per migliorarti continuamente lo è.
Attivare sondaggi sui tuoi clienti può aiutarti a conoscere alcuni aspettai cruciali:
- Net Promoter Score: si tratta di un indicatore di fedeltà e si riferisce alla probabilità che un ospite ti raccomandi a un amico.
- Satisfaction Score: chiedi al tuo cliente di valutare i tuoi servizi attribuendogli un punteggio da 1 a 5 (un po’ come nelle recensioni di TripAdvisor o Booking), inserisci nel sondaggio gli aspetti che per te sono più importanti.
- Risposte aperte: lascia ai tuoi ospiti la possibilità di esprimersi liberamente, ti aiuterà a conoscere il sentiment nei confronti del tuo albergo.
4. Sulla base dei feedback raccolti, agisci
- Condividi i punteggi con lo staff
Coinvolgi le persone interessate, con loro migliora laddove sei carente e valorizza laddove sei vincente. Utilizza degli strumenti per migliorare i flussi di lavoro e garantire la condivisione delle informazioni. - Implementa politiche e formazione del personale ove necessario
Il confronto con il personale è fondamentale, forse è necessario formarlo, individuare figure chiave da sostituire, fornire loro strumenti per intercettare in tempo reale le esigenze dell’ospite? - Investi in una buona gestione della reputazione online
La gestione della reputazione è vitale. Designa delle figure interne che possano farlo velocemente, identifica piattaforme che ti aiutino ad ottimizzare il processo. GESTISCI LA TUA REPUTAZIONE!
Pronto a migliorare la comunicazione del tuo hotel in funzione della GUEST EXPERIENCE? Contattaci!
