Sapevi che la comunicazione personalizzata può incrementare notevolmente fatturato e fidelizzazione dei clienti?
La ricerca che qui riportiamo è condotta da Postclick, azienda di automazione nell’ambito del marketing. Secondo il report 2021 State of Ad Personalization, risultato dell’intervista a 1.700 operatori di marketing sul tema della personalizzazione pubblicitaria: la customizzazione degli annunci è uno degli aspetti fondamentali per la buona riuscita della promozione.
La ricerca rivela che i marketer che impiegano risorse in questo senso massimizzano l’efficienza, raggiungono o superano gli obiettivi di fatturato e ottengono un ROI elevato. La personalizzazione one to one favorisce l’attaccamento al brand, fidelizza il cliente e probabilmente è il miglior investimento che puoi fare quando pianifichi il marketing mix per il tuo albergo.
Come puoi essere speciale agli occhi dei tuoi prossimi clienti?
- Il primo passo è lavorare sui dati psicografici: conoscere i valori, gli atteggiamenti e gli interessi dei clienti ti aiuta a stabilire una connessione emotiva che ti permette di parlare dritto al cuore e quindi incrementare il tasso di conversione e soddisfazione. Soprattutto nel turismo, la relazione con il cliente è più vincente di un prezzo conveniente!
- Il secondo è personalizzare l’intero customer journey, sia prima del click che dopo il click. Uno degli errori più comuni è attivare campagne di advertising che atterrano su landing page non customizzate sugli interessi degli utenti o addirittura sulla home page del sito. Altro errore comune è non curarsi del post-click, vale a dire: cosa fa l’utente dopo che ha cliccato?
Cosa ha evidenziato la ricerca nel dettaglio:
- Personalizzare è la chiave per raggiungere gli obiettivi aziendali
Gli ultimi 15 anni hanno visto un progressivo cambiamento nella fruizione dei social network, gli utenti ormai sono abituati a vivere esperienze estremamente personalizzate, ed ecco che , con i canali on-line saturi, la pubblicità digitale per essere efficace, deve interrompere il rumore e creare una connessione con il target di riferimento. Più pertinente è la tua campagna, più conversioni ottieni. Il 97% degli intervistati ha indicato la personalizzazione quale fattore chiave per il raggiungimento degli obiettivi aziendali. - Investire nella personalizzazione è ancora territorio inesplorato
Il 50% degli intervistati, dichiara di non aver mai investito in tal senso e, anche se consapevoli che fare marketing di massa può non essere efficace, è più facile andare avanti nella maniera tradizionale che impiegare energie nella creazione di pagine di atterraggio customizzate sulle necessità del pubblico, annunci in target, sistemi di re-marketing personalizzati. Tra le aziende che utilizzano software per la personalizzazione, il 42% si ferma ai dati geografici e demografici. - Se metti in piedi strategie di customizzazione incrementi il fatturato
Sei marketer su dieci hanno ottenuto il 10% di incremento sulle vendite semplicemente personalizzando gli annunci rispetto al target di riferimento; oltre la metà ha invece ottimizzato l’investimento del 20%. Il 95% grazie alla strategia di personalizzazione, ha incrementato il fatturato. - Lavorare sul post click incrementa il ROI
La personalizzazione delle pagine di atterraggio è fondamentale: oggi sette esperti di marketing su dieci creano pagine customizzate in relazione all’annuncio pubblicitario ed alla campagna erogata. La coerenza dall’inizio alla fine del percorso di vendita, è importante affinchè il tuo utente sia propenso alla prenotazione!
Gli investimenti si abbassano, i guadagni si alzano (la ricerca evidenzia che le vendite, grazie alla personalizzazione, registrano un incremento del 20%). Tre intervistati su dieci, invece, utilizzano ancora la strategia di atterraggio su landing page generiche o sul sito, questo si traduce in dispersione di budget e perdita di potenziali conversioni. - La motivazione influenza i risultati
Le motivazioni alla base di una strategia di marketing influenzano i risultati. Dai dati emerge infatti che strategie di marketing basate sulla personalizzazione dell’esperienza in funzione del rapporto con il cliente e della soddisfazione dello stesso, sono state più efficaci sia in termini di ROI che di spesa pubblicitaria, rispetto a strategie che puntavano meramente sulla vendita. Ciò suggerisce che perseguire ricompense intrinseche, come rendere gli ospiti più felici, è più vantaggioso che perseguire ricompense estrinseche, come la crescita dei ricavi. - L’utilizzo dei dati psicografici fa la differenza
Chi ha puntato sugli aspetti psicografici, vale a dire valori, interessi, attitudini dei propri clienti e potenziali ed avviato campagne pubblicitarie in tal senso, ha fortificato la relazione con il proprio target, ottenuto una forte fidelizzazione e incrementato le vendite. Sempre tra gli intervistati, si è registrato il 20% di incremento nelle vendite, un +40% di ritorno sull’investimento e un +30% dell’efficienza degli investimenti pubblicitari. - Il futuro è personale ma privato
Personalizzare one to one vuol dire conoscere a fondo i propri interlocutori, ovviamente questo cozza con le normative privacy e le restrizioni sui cookie (vedi il marketing cookieless) che renderanno sempre più complesso il lavoro di ottimizzazione delle campagne promozionali. Intanto Google ha già posticipato la data in cui i cookie verranno eliminati (al 2022), staremo a vedere cosa accadrà. - Tecnologia ed integrazione sono le parole chiave
Utilizzare il marketing tradizionale è più facile che lavorare sulla customizzazione, perché?
a) I limiti tecnologici: non tutti hanno le risorse per acquistare software che permettono di personalizzare landing page o sito e non tutti hanno piattaforme che danno la possibilità di analizzare a fondo il potenziale cliente
b) L’integrazione dei dati: CMS, CRM, Booking Engine, Google Analytics, Fb Ads e potremmo andare avanti all’infinito citando tutti i software che ti forniscono un pezzetto di informazione sul tuo utente. Integrare tutti questi dati in un’unica piattaforma, sarebbe forse la scelta vincente.
Ecco a te qualche esempio di personalizzazione nel mondo del marketing per hotel:
- Best Western velocizza il processo di download dell’app
Dopo il Covid e per migliorare l’interazione con i propri clienti, la catena alberghiera aveva lo scopo di rendere più veloce lo scaricamento dell’app mobile. Individuando il programma di posta elettronica dell’utente, hanno semplicemente inviato il link corretto per scaricare l’app adatta al dispositivo con cui stava navigando, in questo modo hanno reso più facile scaricare l’app e quindi più veloce la fruizione. Sempre in ottica di comunicazione customizzata, hanno utilizzato i dati demografici per creare comunicazioni ad hoc a seconda della provenienza dell’utente. Come puoi applicare questa idea al tuo hotel? Potresti, ad esempio, personalizzare i link delle tue newsletter in base al tipo di utente che stai contattando: è nuovo, di ritorno, quando prenota di solito, ha il cane? Più dati hai più riesci a colpire nel segno. - Library Hotels personalizza sui gusti e le esigenze dei clienti
Questa piccola catena di 4 hotel tra Europa ed America sonda il motivo del viaggio dei suoi ospiti inviando un breve questionario. Lo scopo? Personalizzare il soggiorno per renderlo speciale e magari fare anche upsell ma di servizi a tema. Come puoi prendere spunto per il tuo albergo? Chiedi ai potenziali ospiti cosa piace loro ancora prima che soggiornino da te, stupiscili con un effetto WOW personalizzato. - Virgin Hotels tra app e disintermediazione
La catena alberghiera utilizza Lucy, app mobile gratuita che aiuta gli ospiti a fare il check-in in hotel, prenotare i pasti, cambiare la temperatura della stanza, ordinare il servizio in camera. Ha poi lanciato The Know, programma che spinge a prenotare direttamente offrendo tariffe vantaggiose, upgrade di camera quando disponibili e una personalizzazione imbattibile. Gli ospiti possono comunicare le preferenze su minibar, necessità del proprio animale domestico, allergie alimentari e tanto altro.
Forse un’app ti aiuterebbe a rendere indimenticabile l’esperienza dei tuoi clienti? - Mercure si affida alle chatbots di Facebook Messenger
Nel 2017 ha lanciato Mercure Bot per aiutare gli ospiti a scoprire i vari hotel dislocati nel mondo; il bot fornisce servizi di concierge digitale e dialoga con gli ospiti per aiutarli a scoprire le bellezze del territorio. Grazie alla geolocalizzazione la catena ottiene preziosi dati sui clienti durante il processo di assistenza.
I dati ci raccontano che se dai al tuo utente ciò che davvero sta cercando, lo farai sentire unico e ti sarà fedele per sempre (o quasi). Non è sufficiente segmentare l’utente in base ai dati demografici ma devi andare più a fondo e conoscerne le abitudini mentre fruisce della rete e dei tuoi servizi. Ora più che mai, il fattore critico di successo è creare connessione con un pubblico che è sempre più esigente ed informato. Tecnologia + analisi dei dati + creatività saranno i tuoi compagni di viaggio mentre pianifichi le azioni di promozione.
E tu sei pronto a personalizzare? CONTATTACI, ti aiuteremo a capire come!
