Come mettere il cliente al centro della tua offerta ricettiva
- “Il mio hotel è bellissimo, si vende da solo”.
- “I miei clienti fidelizzati tornano tutti gli anni, non ho bisogno di fare promozione”
- “Ho un servizio impeccabile e lo curo nei minimi dettagli, non mi serve cambiare strategia”
- “Do le mie camere alle OTA e pensano loro a tutto”
Hai mai pronunciato una di queste frasi almeno una volta? Se si forse stai dimenticando qualcosa.
Non ti basta più avere delle belle camere ad un prezzo conveniente: devi fornire un’esperienza unica ed indimenticabile, in altre parole porre al centro della tua proposta ricettiva il CLIENTE che, grazie all’innovazione tecnologica ed alla nuova modalità di fruizione delle informazioni è molto esigente e, prima di sceglierti, valuta infinite opportunità. Avviare una strategia di marketing e di vendita “customer centric” significa quindi porre le esigenze del “consumatore” al centro di ogni attività promozionale e comunicativa, SU TUTTI I CANALI!
Perché devi metter il tuo cliente al centro?
Secondo una ricerca condotta da Salesforce nel 2019, su un campione di 8 mila persone tra Australia, Nuova Zelanda, Canada, Francia, Germania, Hong Kong, India, Italia, Giappone, Singapore, Spagna, Svizzera, Thailandia, Uk, USA, l’84% degli intervistati presta molta attenzione alla personalizzazione della proposta e il 63% è propenso a pagare anche di più per un’esperienza indimenticabile.
Incentrare il proprio marketing sul cliente è un concetto ormai conosciuto ai più, la differenza è che oggi si può effettivamente lavorare sulla personalizzazione grazie alla tecnologia e al comportamento dei clienti. Intelligenza artificiale, cloud, piattaforme social e pubblicitarie, software per la customer satisfaction ti aiutano a costruire il soggiorno che proponi sulle esigenze del tuo cliente.
Personalizzare vuol dire comunicare lo stesso linguaggio del tuo interlocutore sin dalla sua prima ricerca, dargli ciò che sta cercando ancor prima che ne sia consapevole.
Se un prospect è già entrato in contatto con il tuo hotel ma non ha ancora prenotato potresti ad esempio fargli visualizzare consigli di viaggio legati al suo percorso di navigazione e il giorno dopo inviargli una mail di follow-up con una speciale promozione a lui riservata; potresti indagare sui suoi gusti ed abitudini e proporgli una lezione di yoga se sai che ama tenersi in forma, proporgli un’upgrade alla camera family se sai che viaggia con i bimbi piccoli. Cosa significa questo per il marketing del tuo hotel? NON ESISTE UN UNICO MARKETING ma esiste un marketing per ciascun potenziale cliente con cui ti rapporti.
“Devi iniziare con l’esperienza del cliente e lavorare a ritroso sulla tecnologia, non iniziare con – mettiamoci a sedere con gli ingegneri e scopriamo quale tecnologia fantastica abbiamo da proporre” queste le parole di Steve Jobs che con Apple ha sempre rappresentato un modello di CUSTOMER CENTRIC COMPANY. Il cliente sempre al centro, l’esperienza è il mood del viaggio.
Mettere le persone al centro in questo anno a dir poco surreale, per molte aziende ha significato un sforzo per salvaguardare dipendenti e risorse a discapito dei guadagni, oltre che preoccuparsi dei propri clienti con soluzioni innovative e sforzi per la sostenibilità, convenienza digitale e personalizzazione.
Forbes ha fatto una classifica delle 25 aziende più Customer Centric nel 2020, vediamo quelle più significative:
- Lowe’s
Ha investito 160 milioni di dollari per aumentare la retribuzione dei dipendenti e tutelarne la sicurezza, ha anche creato un app che aiuta i gestori dei negozi a monitorare il flusso dei clienti per facilitare il distanziamento sociale.kroger - Rothy’s
L’azienda che fa di ecosostenibilità e personalizzazione il centro della sua filosofia, produce scarpe con materiali di riciclo utilizzando tecniche di lavorazione a maglia in 3D. Durante il COVID, ha donato fondi, prodotto mascherine grazie alla sua tecnologia, ha offerto sconti a insegnanti ed operatori sanitari. - Kroger
Catena di negozi alimentari che durante la pandemia ha tenuto i punti vendita aperti 24 ore su 24 per garantire il massimo del servizio alla clientela, ha non solo dato loro un bonus eroe ai suoi dipendenti ma anche donato milioni di dollari a varie fondazioni no profit. - Sturbucks
Il colosso americano ha incrementato gli stipendi durante la pandemia retribuendo i suoi lavoratori anche quando erano a casa. Ha messo a disposizione dei clienti un app per facilitare gli ordini e stanziato fondi per la tutela della salute mentale dei dipendenti e delle loro famiglie. Queste le parole dell’amministratore delegato Kevin Johnson “Credo che sia responsabilità di ogni leader aziendale prendersi cura dei dipendenti durante questo periodo di incertezza, sacrificio condiviso e causa comune. Non tutte le decisioni sono finanziarie. Questo è il momento di dare la priorità alle persone rispetto al profitto “. - Etsy
Nasce come piattaforma per la vendita di piccoli oggetti per poi diventare un punto di riferimento durante la pandemia: chiedendo ai suoi venditori di produrre mascherine è riuscita a farne produrre più di 12 milioni. Il suo sito oggi è completamente votato all’esperienza personalizzata del cliente. - Verizon
Ha stanziato oltre 54 milioni di dollari per l’emergenza COVID e fornito connessione gratuita ad alta velocità nel momento più critico della pandemia.
Il CEO Hans Erik Vestberg ha detto: “Quando si tratta di aiutare la comunità […] Le grandi aziende devono assumersi la responsabilità“. - Patagonia
Produce attrezzature per esterni rispettando l’ambiente. Il suo cliente è sempre al corrente di tutti i processi produttivi e proprio per incoraggiare la sostenibilità ha creato guide su come riparare attrezzature che invecchiano, un modo per tutelare l’ambiente. Ha tasso di turnover dei dipendenti del 4% e li incoraggia a praticare volontariato retribuito dall’azienda. - Strava
Azienda che ha prodotto un app per atleti personalizzata sulle abitudini dei suoi fruitori e particolarmente utile in questo momento di chiusura dei centri sportivi. Nel 2020 ha collaborato con l’Università di Stanford per la ricerca degli effetti del Covid sugli atleti. - Calm
App per la meditazione e il sonno, durante il Covid ha raddoppiato la distribuzione di contenuti gratuiti. Nella sua strategia l’azienda considera centrali i feedback dei suoi utenti per creare esperienze di benessere uniche. Degna di nota la divulgazione di un annuncio di 30 secondi, il semplice suono della pioggia che cade sulle foglie, a coprire le pause tra i notiziari notturni delle elezioni americane … una gradita pausa dal caos del 2020. - Airbnb
Riconosciuta come un ottimo luogo in cui lavorare, la mission di questa azienda è “Be an host”, essere un ospite. Ogni nuovo dipendente di Airbnb inizia affiancando il customer care di modo che possa comprendere le esigenze dei fruitori del sito siano essi ospiti o proprietari di immobili. Il portale ha da poco lanciato l’Innovation Council, un luogo virtuale per il dialogo tra imprenditori dell’ospitalità. - Coursera
Azienda che vende formazione on-line, durante il Covid ha messo a disposizione degli utenti di tutte le età numerosi corsi di formazione gratuiti ed ha registrato circa 18 milioni di iscritti. I contenuti sono stati personalizzati in relazione all’utente e al momento storico.
Sempre in tempi di pandemia e ancora in un’ottica di cliente al centro, il presidente di Tripadvisor CEO Steve Kaufer incoraggia i governi a proteggere il settore del turismo, dell’ospitalità e dei viaggi, incluse le aziende e i lavoratori colpiti dalla crisi e mette a disposizione dei suoi clienti abbonamenti promozionali agevolati.
Ma l’approccio “Customer Centric” è solo del marketing?
Ancora una ricerca di Salesforce ha evidenziato che per l’80% degli intervistati l’esperienza con l’azienda ha lo stesso valore dei servizi proposti, che il 93% consiglia un’azienda in virtù della fiducia che ripone in essa e che il 57% dei consumatori ha cambiato servizio perché l’esperienza con l’azienda competitor era migliore. Per cui i concetti di fiducia ed esperienza sono centrali: il tuo prossimo cliente deve potersi fidare di te e acquistare un’emozione con tutta la struttura a partire dal personale e non solo con la camera che gli stai proponendo.
Tradotto nel marketing turistico? Avere una buona cucina ed una bella camera non ti assicura il successo: tutto il tuo personale deve essere orientato alla filosofia “Customer Centric”.
Come puoi quindi mettere al centro il tuo cliente?
# 1. Da ROI/ROR a ROE
Dal concetto di ritorno sull’investimento si passa a quello di ritorno alle relazioni con obiettivo finale il coinvolgimento basato sulla fiducia del cliente nei confronti del tuo hotel.
# 2. Costruisci relazioni anche con ti non ti conosce
Incoraggia i tuoi ospiti a condividere le proprie esperienze con gli amici: questo ti regala pubblicità gratuita e una grandissima risonanza sui pubblici simili a quello che è già tuo cliente.
# 3. Il valore è più importante del prezzo
Trasmetti valore nella tua comunicazione, il prezzo è importante ma i tuoi prospect lo confrontano facilmente, fai in modo invece che non possano fare paragoni perché la tuo messaggio è unico, la tua proposta inimitabile, l’esperienza imperdibile.
# 4. La ristrutturazione va oltre l’edificio
Nell’industria dell’ospitalità ogni anno più del 30% del fatturato viene destinato alla ristrutturazione ma sei sicuro che sistemare le camere ed i bagni basti per fare la differenza?
Essere customer centric vuol dire innovare la filosofia e, puntando sulla tecnologia, personalizzare in base alle esigenze del tuo ospite.
Gli Art Series Hotels, catena australiana totalmente votata all’arte, sono un esempio di HOTEL CUSTOMER CENTRIC. Il loro programma Art Series Overstay Checkout permette agli ospiti di rimanere in camera gratuitamente se questa non è stata prenotata per il giorno dopo o i giorni successivi.
# 5. La lealtà non è infinita
Hai clienti storici che tornano da anni? La pacchia è finita. Oggi le esigenze sono sempre maggiori, il mondo dell’ospitalità affiancato alla digitalizzazione offre tantissime opportunità al tuo potenziale ospite che se fino all’altro ieri era soddisfatto di ciò che gli proponevi, oggi potrebbe non farselo più bastare. Guarda la concorrenza, sii sempre pronto ad innovarti, chiedi ai tuoi clienti cosa li renderebbe felici.
# 6. Dialogare con i propri ospiti o prospect è fondamentale!
I tuoi clienti e interlocutori vogliono avere voce in capitolo e risposte immediate o quasi alle loro richieste/opinioni
Secondo una recente ricerca di Edison, il 20% degli intervistati si aspetta che un’azienda risponda ai propri post sui social media entro 15 minuti, il 42% entro un’ora! Ciò significa che devi monitorare i tuoi canali di comunicazione (soprattutto social) monitoraggio 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Se pronto ad orientarti sulle esigenze del tuo prossimo cliente?
Facciamo una chiacchierata se vuoi capire qual’è il tuo punto di partenza e dove puoi arrivare!
