I tempi giusti per dialogare con i tuoi ospiti

“La cattiva notizia è che il tempo vola. La buona notizia è che sei il pilota.”

In questi giorni, molti amici ci chiedono quali sono i tempi corretti per una buona gestione dell’ospite durante le varie fasi della prenotazione. Se anche tu hai paura di perdere una conferma per una cattiva gestione del tempo, ecco 8 consigli a cui devi prestare attenzione.

Quindi avanti, stiliamo insieme una classifica dei tempi giusti per gestire il rapporto con il tuo ospite.
Ecco gli 8 punti a cui non puoi sottrarti se vuoi fare proprio un buon lavoro.

I tempi da rispettare prima del soggiorno (i primi 5)

  • Un messaggio di richiesta preventivo
    Beep. Una notifica sulla vostra casella email vi avvisa di un nuovo messaggio. Evviva! Una richiesta. Cogliete al volo l’entusiasmo e rispondete appena possibile, almeno entro le 2 ore dalla ricezione. 
    Chi manda una richiesta email, sempre di più, si aspetta una risposta immediata e tempestiva. Ricordiamoci però che non sempre le richieste arrivano via email. Se il messaggio arriva su strumenti come la chat o Whatsapp, la reazione deve essere praticamente istantanea. Anzi, se ancora non hai integrato Whatsapp nella tua strategia di marketing forse è il momento di pensarci. Chi lo sta facendo ha ottimi risultati (1 richiesta su 3 arriva da Whatsapp), d’altronde a gennaio 2017, la piattaforma di instant messagging era il terzo social più usato in Italia (vedi report di We Are Social).

    Le piattaforme social più usate in Italia (2017)

 

Rimane importantissimo evadere tutte le richieste in giornata (quindi arrivare alla fine del secondo turno con le richieste in pari). Sembrerà banale ma è una regola d’oro per iniziare la giornata solo con le richieste della notte ;).

  • Un buon messaggio di ricontatto
    9 su 10 dei tuoi preventivi non diventano una conferma? Allora inizia subito a ricontattare chi non risponde alle tue email. Come? Invia dopo 3 giorni dalla prima email di preventivo, una seconda comunicazione di stimolo al tuo potenziale ospite. Per vedere un esempio di email di recall, puoi consultare questo articolo. Per i preventivi sotto data consigliamo di aspettare un solo giorno. L’obiettivo finale è sempre riempire il piano camere e bisogna battere il ferro finché è caldo.
  • Una telefonata in arrivo
    Driin driin driin. Tira su la cornetta in fretta, il consiglio è quello di rispondere entro i 3 squilli (e farlo con il sorriso). Costringere l’ospite ad aspettare una risposta non dà sicuramente una buona prima impressione. Ogni volta che non rispondete a una telefonata o a una email nei tempi potrebbe essere una mancata conferma oppure una cattiva recensione. Non sono poche le recensioni, infatti, che si basano solo su come rispondete al telefono e che rispettano le linee guida dei grandi portali di reputazione, come Tripadvisor. Se non avete la certezza di rispondere subito predisponete un buon messaggio di attesa, ovviamente in più lingue. Pensate di doverne sapere di più sull’argomento? Vi consigliamo questo libro “Il servizio al cliente al telefono” di Sherry L. Barret.
  • Le offerte sul tuo sito
    Stai pensando di promuovere un periodo specifico sul tuo sito? Pubblica la tua offerta almeno 3 mesi prima della data di inizio della promozione. Questo è il tempo minimo necessario che permette alla tua offerta di essere indicizzata dai motori di ricerca (Google in primis) e di conseguenza di farti trovare dagli utenti che cercano una vacanza Se invece sotto data ti sono rimaste delle camere libere e vuoi pubblicare un last minute sul tuo sito, ricordati sempre di renderlo ben visibile dalle pagine che di solito sono le più visualizzate. Ovvero la pagina di ingresso (home page), quella delle camere, del ristorante, della piscina, del listino e delle promozioni. La soluzione che spesso adottiamo è quello di un pop-up o di un banner in evidenza, semplice, veloce e allo stesso tempo molto efficiente.
    Importantissimo poi aggiornare i portali a distanza di poche ore dall’aggiornamento dell’offerta del sito internet.
  • Un’efficace email di buon viaggio
    Prima dell’arrivo del tuo ospite, è molto importante inviargli tutte le informazioni utili per raggiungere il tuo hotel e per preparare la valigia. Il tempo giusto? L‘invio di una mail di buon arrivo va fatto tra i 2 e i 4 giorni prima del check-in. Per stupire il tuo ospite, impagina queste informazioni, integrale con quelle sui servizi dell’hotel e consegnale stampate al momento dell’arrivo. Un gesto di cortesia che aiuta moltissimo nel fare una buona impressione e far impennare la reputazione.

I tempi da indovinare durante il soggiorno (solo 1)

  • Un’ottima gestione della prima impressione
    Entro le prime 5 ore dall’arrivo del tuo ospite invia un questionario semplice semplice con 3 domande mirate per capire se tutto sta procedendo correttamente. Avrai così la possibilità di verificare che tutto stia procedendo secondo le aspettative. Importantissimo memorizzare i nomi dei tuoi ospiti: rivolgersi a loro chiamandoli per nome, fa sì che si sentano considerati e coperti di attenzioni. Vuoi conquistarli definitivamente? La chiave sono le informazioni: essere informati e aggiornati su tutto ciò che succede in città, serve a rispondere a curiosità e domande e per essere ottimi consiglieri per i tuoi ospiti.

I tempi da seguire dopo il soggiorno (gli ultimi 2)

  • La reputazione on line fatta in 2
    Wow, ti arriva una meravigliosa recensione? Non aspettare e rispondi subito, sicuramente entro 24 ore dalla prima volta che la leggi. Se invece la recensione è critica, prenditi almeno 48 ore per decantare. Respirare e gestire con la dovuta serenità le critiche che ti sono state mosse è la chiave del successo. Non permettere mai a nessuno di usare toni scortesi o rudi nel rispondere a una recensione, nemmeno a te stesso.
    Più rispondi in fretta alle recensioni, migliore sarà il tuo posizionamento sulle piattaforme di reputazione.
    Conta che spesso, anche se ti sembra di essere molto veloce a rispondere, il tempo medio di reazione si aggira su 15/30 giorni e ancora più spesso rispondi solo su Tripadvisor, dimenticando Booking, Facebook e Google Plus.

Alcuni dati estrapolati dalla piattaforma ReviewPro su un hotel di Riccione

  • La perfetta email del buon rientro a casa
     Sei pronto ad affrontare l’ultimo punto e a sapere quando va inviata l’email del buon ritorno a casa? E’ bene spedire questa email il giorno dopo il check-out, quando il ricordo della vacanza è ancora vivo nella testa e nel cuore del tuo ospite. Ovviamente consigliamo di richiedere sempre una recensioni ai clienti felici, per un piccolo ripasso clicca qui.