11 consigli per gestire la reputazione del tuo hotel on-line.
Con quale frequenza controlli la tua reputazione? Rispondi alle recensioni? Ti occupi di “cosa dicono di te”?
Secondo un sondaggio di ReviewTrackers il 94% dei clienti afferma che le recensioni negative influiscono molto sulla scelta di un albergo per le proprie vacanze, ecco che, gestire i commenti negativi è un fattore critico di successo esattamente come generare nuove recensioni e ringraziare gli utenti che ti hanno lasciato commenti positivi.
Una buona reputazione online non solo aumenta le tue entrate, ma aiuta anche a trasformare i clienti in brand Ambassador amplificando la visibilità della tua struttura e, di fatto, “regalandoti” pubblicità gratuita sui loro profili social e sui portali di recensioni.
I canali di reputazione on-line più importanti sono:
- Social media (Instagram, Facebook, LinkedIn, Google Business Profile …)
- Media a pagamento (annunci sui social media, Google Ads e altri contenuti sponsorizzati)
- Media acquisiti (articoli esterni, blog, forum, siti di recensioni che non controlli)
- Media di proprietà (il tuo sito web e/o il tuo blog)
Quali sono i vantaggi di una buona reputazione?
- Incremento di fatturato
- Fiducia degli ospiti
- Migliore posizionamento sui motori di ricerca
- Vantaggio competitivo rispetto ai tuoi competitor
La crescita di piattaforme come Tripadvisor, Expedia o Booking.com ha fatto sì che il settore dell’ospitalità si basasse massicciamente sulla reputazione online. La verità è che i tuoi futuri clienti considerano attendibili le recensioni online più del tuo sito web (la ricerca di ReviewTrackers sottolinea che il 72% delle volte l’utente si fida delle recensioni che legge)!
Come puoi gestire la reputazione del tuo albergo.
Esistono due modalità, l’approccio attivo e l’approccio passivo, puoi utilizzarli entrambi, vediamo di cosa si tratta nel dettaglio:
L’approccio passivo si basa sul monitoraggio e sull’analisi di ciò che pensano di te. “Quante stelle hai”? Qual è il tono di voce utilizzato da chi lascia commenti? Cosa si aspettano i tuoi ospiti? Quali sono i servizi meglio recensiti? Quali sono invece le necessità che non sei riuscito a soddisfare fino ad ora? Leggere le recensioni è illuminante, ti aiuta a conoscere la percezione che tuoi clienti hanno di te, ti aiuta a guardare il tuo albergo da un punto di vista diverso.
L’approccio attivo consiste in misure proattive per costruire la tua reputazione. La parte più importante di questo approccio è rispondere al feedback dei clienti, evita di essere autoreferenziale e, in caso di commenti negativi, evita le giustificazioni e dai risalto invece agli elementi positivi.
Quali sono quindi le Best Practice per una corretta gestione della reputazione?
1. Proteggi il tuo brand
Controlla che la tua struttura si chiami nello stesso modo su tutti i canali di comunicazione on-line, acquista tutti i domini legati al nome del tuo albergo ed attiva campagne a pagamento per la protezione del brand.
2. Rimani aperto alle critiche
Prenditi cura di coloro che esprimono insoddisfazione senza entrare in conflitto. Mettiti nei loro panni, guarda le obiezioni con occhio diverso, possono essere momenti di crescita per la tua azienda. Secondo uno studio di TripAdvisor, esiste una chiara correlazione tra la risposta alle recensioni ed il successo dell’hotel. Oltre a dimostrare che sei presente e disponibile, puoi migliorare la valutazione complessiva dell’azienda, che cresce in proporzione al tasso di risposta alle recensioni ed ai feedback degli utenti online.
3. Rispondi rapidamente
Rispondi a commenti e domande il più rapidamente possibile, sia sui social che sui portali di recensioni, questo ti dà la possibilità di rimanere in contatto con i tuoi utenti e di far vedere che ci sei, sempre pronto a soddisfare le loro esigenze.
4. Mostra empatia e rispetto
Respira e mettiti sempre nei panni di chi ti ha lasciato un commento seppur negativo, entra in empatia, cerca di capire la frustrazione di chi ha scritto quel feedback e, se non riesci personalmente, delega un rappresentante della tua azienda che abbia la mente più fredda per rispondere.
5. Non litigare
Cerca di distinguere tra Troll (coloro che remano contro a prescindere) e le giuste osservazioni nate da esperienze negative (le classiche critiche costruttive).
I troll ti condurranno nel baratro se ti fai coinvolgere si consiglia infatti di rispondere al massimo due volte e poi ignorarli, occupati invece di chi è rimasto deluso ma senza cattiveria.
6. Crea un sondaggio
Un semplice sondaggio tra gli ospiti aumenta la probabilità che i clienti consiglino il tuo hotel poiché ritengono che la loro opinione sia apprezzata. Inoltre, ti darà una chiara comprensione di qual è la situazione e di come può essere migliorata. Chiedi loro come sono arrivati a te, cosa pensano dei tuoi servizi, cosa migliorerebbero. Le risposte che otterrai ti aiuteranno a crescere.
7. Ottimizza il sito web del tuo hotel per i motori di ricerca
Fai in modo che il tuo sito abbia contenuti interessanti, che sia sempre aggiornato e sia visibile con le parole chiave che i tuoi potenziali ospiti cercano. Anche in questo caso leggere le recensioni ti aiuta a capire di cosa hanno bisogno i viaggiatori, punta su questo per fornire al tuo prossimo cliente ciò che di cui ha necessità.
8. Adotta una strategia multicanale
Presidia ogni luogo in cui si parla di te, non lasciare nulla al caso: schede di presentazione dell’hotel abbandonate, profili su portali esteri che non hai mai guardato, recensioni vecchissime, vecchie foto, promozioni scadute. Tutto questo concorre ad una cattiva reputazione.
9. Racconta i tuoi valori
Fatti conoscere da tuoi prossimi clienti, parla della tua mission, dell’atmosfera che si respira in hotel, delle persone che lavorano per te. Parla il linguaggio del cliente che vuoi attirare.
10. Prenditi cura del tuo aspetto sul web
Le foto e i video, lo avrai sentito mille volte, sono ciò che davvero ti fa vendere. Investi in un buon servizio fotografico e lascia che siano le immagini a parlare per te.
11. Incrementa il numero delle recensioni
Hai pochi commenti e non sai come farli crescere?
Puoi utilizzare sistemi di Wi-Fi in hotel che ti aiutino a stimolare i tuoi ospiti a lasciare feedback, puoi utilizzare i CRM (strumenti per la gestione dei clienti) oppure puoi ricorrere a sistemi gratuiti come quello messo a disposizione da TripAdvisor.
Il leader in materia di Hotel Reputation ti permette di attivare campagne gratuite per stimolare i tuoi ospiti a recensirti. Puoi utilizzare dei modelli preimpostati (modificabili soltanto nella versione a pagamento).
Come fare?
- Visita il sito di TripAdvisor -> clicca su login ed entra con le credenziali di Gmail/Google
- Dalla pagina “La mia attività” accedi al pannello di controllo della tua struttura
- Clicca su ottenere più recensioni e crea la campagna
Successivamente seguendo le indicazioni, dovrai scegliere il modello mail nella lingua che ti interessa, e caricare un file Excel con gli indirizzi dei clienti sicuramente soddisfatti.
La versione gratuita prevede un invio di massimo 100 e-mail al mese. In questo modo potrai contattare i tuoi clienti ed invitarli a recensirti su TripAdvisor.
Sei pronto ad occuparti della tua reputazione on-line?
Se necessiti di supporto per la tua strategia di marketing, contattaci, saremo felici di fare una chiacchierata.
